Dlaczego dobra komunikacja w firmie jest kluczem do sukcesu?

W dobie globalizacji rynków oraz rozwoju firm na rynkach międzynarodowych, efektywna i niezawodna komunikacja, jeszcze bardziej nabrała charakteru niezbędnego narzędzia do prowadzenia biznesu.

Oczywistym jest, że nowe technologie ułatwiły przeprowadzanie procesów komunikacji. Poczynając od biernego przekazu w postaci strony internetowej utrzymywanej na dobrym hostingu, poprzez wszelkie narzędzia komunikacji asynchronicznej, jak np. profesjonalna poczta e-mail, na narzędziach do komunikacji online kończąc. Należy jednak pamiętać, że wszelkie ułatwienia, jakie niesie ze sobą rozwój technologii, nie mogą stać w sprzeczności z wypracowanymi przez ludzkość zasadami skutecznej komunikacji. Jak w większości podobnych sytuacji, trzeba dokonywać wyboru pomiędzy technologią, a jej ograniczeniami.

Tradycyjna komunikacja w gospodarce.

Dostęp do wiedzy zazwyczaj uwarunkowany jest koniecznością wymiany informacji, a więc musi wykorzystywać narzędzia komunikacji. Ludzie reprezentujący przedsiębiorstwa muszą spotykać się i wymieniać informacje, aby gospodarka mogła rozwijać się w szybkim tempie. Każdego dnia, na całym świecie odbywa się mnóstwo, mniej lub bardziej formalnych spotkań. W biurach, centrach konferencyjnych, hotelach, restauracjach, na targach, itp.

Powodów organizowania różnego rodzaju spotkań i konferencji jest wiele. Przekazywanie informacji ma szczególne znaczenie w przypadku nowych produktów i usług, które wymagają objaśnienia lub demonstracji. Tylko właściwa jej dystrybucja może zagwarantować, że wszyscy zainteresowani zostali poinformowani we właściwym czasie i kontrolowanym środowisku. Może to być tym bardziej ważne, jeżeli sprawa ma charakter poufny i przeznaczona jest tylko dla określonego poziomu lub typu odbiorców. Żywe uczestnictwo z zastosowaniem interaktywnych technologii może pomóc w rozwinięciu debaty o natężeniu nieosiągalnym podczas innych form komunikacji. Niezależnie od tego, czy wiadomością jest nowa fuzja, czy zmiana w legislacji, jednym z najlepszych sposobów na wyjaśnienie implikacji i uspokojenie obaw pracowników jest organizacja wewnętrznej konferencji. W takich sytuacjach delegaci będą chcieli dowiedzieć się, w jaki sposób zmiany będą dotyczyć ich osobiście, ale jednocześnie zachowają poczucie, że zarząd sprawuje kontrolę nad kwestiami ogólnymi.

Każda organizacja musi sprzedawać swoje produkty lub usługi czy to w sposób jawny, czy bardziej subtelny. Konferencje to idealny sposób na komunikację z ludźmi zajmującymi się sprzedażą, z których wielu pracuje w terenie lub w domu i ma niewielki kontakt z firmą poza monitowaniem bieżącej pracy. Konferencja daje im szansę spotkania się z kolegami z pracy, porozmawiania z żywymi ludźmi o problemach organizacyjnych i skoncentrowania własnej działalności wokół szerzej pojętych celów firmy.

Kontakt z kontrahentem, partnerem i klientem.

W dzisiejszych czasach o sukcesie firmy często decyduje innowacyjność, elastyczność, szybkość dostępu do informacji oraz jej wymiany. Sprawna komunikacja jest zatem czynnikiem warunkującym rozwój firmy oraz narzędziem budowania przewagi konkurencyjnej. Dlatego w procesach decyzyjnych zarządu oraz kadry kierowniczej coraz to większą rolę zaczynają odgrywać systemy komunikacyjne, a pośród nich systemy pozwalające na błyskawiczną komunikację wielu ludzi znajdujących się w odrębnych miejscach na całym świecie. Pozwalają również na zminimalizowanie czasu komunikacji, procesu decyzyjnego oraz obiegu informacji. Takie działania niosą ze sobą kolejną istotną na rynku konkurencyjnym korzyść w postaci znacznej redukcji kosztów.

Sprawny system komunikacji – wewnątrz firmy oraz z zewnętrznym otoczeniem rynkowym – konieczny jest, by móc elastycznie oraz skutecznie reagować na nowe sytuacje. Technologia przychodzi z pomocą menadżerom, udostępniając narzędzia do szybkiego i sprawnego zarządzania firmą. Pod ich wpływem znacznemu przeobrażeniu podlega operacyjny, codzienny sposób komunikacji pomiędzy firmami oraz poszczególnymi pracownikami we­wnątrz przedsiębiorstwa. Natomiast pracownicy przedsiębiorstwa mogą za pośrednictwem tego samego narzędzia zapewniać bieżącą komunikację z kontrahentami firmy. Katalizatorem owych zmian są możliwości, jakie daje Internet. To właśnie nowoczesnym technologiom zawdzięczamy stworzenie nowych kanałów oraz form komunikacji.

Przedsiębiorca nadążający za rozwojem technologii i – przede wszystkim – potrafiący wykorzystać ją do realizacji swoich celów i zamierzeń, zawsze będzie postrzegany jako dobry menadżer, bądź partner biznesowy. Robiąc to w sposób odpowiedzialny, pamiętając o takich kwestiach, jak np. bezpieczeństwo informacji i poufność danych, zdecydowanie podkreśla swój profesjonalizm, a co za tym idzie, buduje prestiż swojej firmy.

Negocjacje, mediacje, arbitraż

Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia, gdy przynajmniej niektóre interesy zaangażowanych stron są konfliktowe. Tak więc negocjacje to komunikacja zdeterminowana na przekonanie drugiej strony do swoich racji, przy wykorzystaniu wszelkich dostępnych środków, na które zdecyduje się rozmówca. Należy mieć świadomość znaczenia takich elementów, jak właśnie próba wywierania nacisku na inne osoby, szczególnie w przypadku wszelkich negocjacji, bo to właśnie wówczas często dochodzi do różnych prób manipulacji.

Pomijając kwestię wiedzy, jaką wykorzystują osoby manipulujące, z pewnością znaczącym elementem jest możliwość dokonania prawidłowej oceny sytuacji. Szanse obrony przed takim działaniem wzrastają znacząco, gdy osoba zmanipulowana dysponuje jakimś narzędziem weryfikacji przekazanej informacji. Jednym z takich podstawowych narzędzi obrony jest umiejętność dostrzegania i prawidłowej oceny komunikatów, które docierają do nas wraz z samym przekazem informacji.

Jedna z tez naukowych mówi, że element werbalny przekazu ma dużo mniejsze znaczenie, niż powszechnie uważa się. Liczby 55-38-07 to proporcja, która określa wpływ elementów komunikatu przekazywanego podczas bezpośredniego spotkania. Proporcję tę przedstawia poniższy rysunek:

Źródło: opracowanie własne na podstawie: Wainwright G. R., Mowa ciała. Praktyczne wprowadzenie.  Wydawnictwo Helion, Gliwice 2006

A zatem, mając możliwość oceny niewerbalnych elementów przekazu, rozmówca może dokonać weryfikacji przekazu, który do niego dotarł. Może dostrzec, iż pojawiły się sygnały budzące wątpliwości i należy poddać ocenie prawdomówność rozmówcy.

Mowa ciała, czyli niewerbalne aspekty komunikatu, odgrywa znaczącą rolę we wspieraniu (bądź zaprzeczaniu) informacji przekazywanych za pomocą komunikacji werbalnej. Oto kilka głównych elementów, składających się na ten język:

• wyraz twarzy, w tym oczu,
• ruchy głowy,
• gesty,
• sylwetka,
• dystans,
• kontakt fizyczny,
• wygląd zewnętrzny i budowa ciała,
• wyczucie czasu i synchronizacja,
• niewerbalne aspekty mowy.

               Na przestrzeni dziejów, praktycznie od zarania ludzkości, człowiek dokonywał manipulacji, osiągając w ten sposób swoje cele, czy też sprawując jakąkolwiek formę władzy nad innymi. W wielu przypadkach napotykał na sprzeciw, a więc pozostawały mu dwa główne sposoby na osiągnięcie celu. Pierwszym z nich są wszelkie rozwiązania siłowe. Drugim były właśnie negocjacje, czyli próba przekonania innych do swoich racji, wywarcia odpowiedniego wpływu i podporządkowania sobie.

Ludzie zawsze cenili sobie kontakt z innymi osobami, nie tylko ze względów czysto emocjonalnych, ale również dlatego, że mogli w ten sposób weryfikować docierające do nich komunikaty. I wcale nie jesteśmy zmuszeni do poznawania tajników mowy ciała, w zdecydowanej większości przypadków robimy to podświadomie, czy wręcz intuicyjnie. Oczywiście poznanie tych zasad, przynajmniej w podstawowym zakresie, wraz z nabyciem umiejętności oceny ludzkich zachowań, w sposób znaczący może nam pomóc w osiąganiu sukcesów. Niemniej jednak, niezależnie czy dysponujemy odpowiednią wiedzą, czy też polegamy jedynie na swojej intuicji, z pewnością ważnym aspektem każdej rozmowy jest możliwość weryfikacji komunikatu, który do nas dociera.

               Do tej pory rozmówca mógł oceniać te elementy jedynie podczas bezpośredniego spotkania. Albowiem tylko w przypadku bezpośredniego kontaktu jesteśmy w stanie przefiltrować komunikaty i dokonać własnej oceny. W dobie powszechnej globalizacji, pod naporem coraz większej ilości obowiązków i presją wciąż uciekającego czasu, ludzkość zaczęła wykorzystywać do codziennych kontaktów wszelkie dostępne formy łączności na odległość. Od zwykłego telefonu począwszy, na coraz tańszych i sprawniejszych formach komunikacji elektronicznej kończąc. Powody tego są oczywiste dla większości z nas, bowiem oszczędności czasu i środków są znaczące.

Jednak przy tej okazji, poniekąd nieświadomie ludzkość pozbawiłą się jednego z głównych narzędzi weryfikacji przekazu, polegając jedynie na komunikatach czysto werbalnych. Co ciekawsze – niewiele osób zdaje sobie sprawę z faktu, iż była to jedna z głównych przyczyn, dzięki której tak ogromną popularność zdobyły wszelkie formy czatowania, od tzw. IRCów poczynając, poprzez wszelkie fora dyskusyjne oraz social media, na komunikatorach kończąc. Poczucie anonimowości, popchnęło wiele osób do korzystania z tychże form komunikacji. I oczywiście pomijamy tutaj całość rozważań problemu pod kątem społecznym, czy emocjonalnym. Mówimy wyłącznie o wykorzystywaniu tejże komunikacji w codziennej pracy. O ileż łatwiej przychodzi nam często przekazanie nieprawdziwej informacji w poczuciu, iż nasz rozmówca nie widzi nas w danej chwili i nie jest w stanie tak łatwo poddać w wątpliwość nasze słowa.

Dzięki technologii pozwalającej na przekaz dźwięku i obrazu na odległość, w znacznym stopniu skala tych ograniczeń została zmniejszona. Dużo łatwiej weryfikować komunikaty, gdy daną osobę, bądź osoby, możemy nie tylko słyszeć, ale także widzieć.

Konieczność nadążania za zmianami rynkowymi i technologicznymi

Dynamiczne zmiany rynku i otoczenia przedsiębiorstw przy postępującej globalizacji powodują zaostrzenie konkurencji wśród przedsiębiorstw. Jednym ze sposobów utrzymania przewagi konkurencyjnej organizacji w zakresie wyrobów, procesów, technologii, czy też oferowanych usług jest ciągłe wprowadzanie innowacji mających na celu wzrost zadowolenia klientów. Można to osiągnąć poprzez obniżanie kosztów produkcji i tym samym cen produktów, przy zachowaniu elastyczności wytwarzania i wysokiej jakości wyrobów, a także realizację kompleksowej obsługi klienta na odpowiednim, wysokim poziomie. Podejście takie powoduje konieczność wprowadzania zmian w tradycyjnej strategii rozwoju nowoczesnego przedsiębiorstwa.

Nadrzędnym celem firmy staje się, więc jej dynamiczny rozwój oraz dążenie do wykorzystania w przedsiębiorstwie zaawansowanych technologii. Podstawowym wymogiem realizacji powyższych celów staje się wysoki poziom wiedzy w ramach całej organizacji, tworzony poprzez wysoko wykwalifikowaną, zaangażowaną kadrę pracowniczą oraz menedżerską. Sposobem osiągnięcia celów staje się praktyczne wdrażanie nowoczesnych trendów rynkowych oraz zarządzania przedsiębiorstwem. Poprawne ich wdrażanie oraz powodzenie realizacji przedsięwzięć w ramach przedsiębiorstwa zależy w szczególności od zaimplementowania zasad kształcenia ustawicznego kadr. To powinno skutkować pobudzeniem wszystkich pracowników do wyzwalania pełnego potencjału twórczego, a także zachęcać ich do ciągłego rozwoju intelektualnego i doskonalenia się w dziedzinach związanych z wykonywaną pracą.

Ponadto coraz częściej zauważalne dążenie do organizowania się firm w przedsiębiorstwa rozproszone oraz wirtualne (nieograniczone terytorialnie), stanowiące niezależne, odrębne twory działalności gospodarczej wspólnie realizujące wybrane działania na rzecz zaspokojenia potrzeb klienta, powoduje konieczność tworzenia alternatywnych metod organizacji pracy (zwłaszcza telepracy). Tworzenie organizacji wirtualnych daje możliwość wspólnej, grupowej realizacji prac związanych z opracowywaniem projektów nowych wyrobów, technologii czy usług. Powyższe podejście pozwala na realizowany w czasie rzeczywistym przepływ wartości intelektualnych oraz pozwala na bieżącą weryfikację informacji oraz wiedzy. Tym samym eliminuje, a przynajmniej znacznie ogranicza ryzyko niepowodzenia realizowanych projektów, obniżając także koszty prac badawczo rozwojowych.

Biorąc pod uwagę specyfikę realizacji czynności zawodowych w systemach telepracy i ich podobieństwo organizacyjne do realizacji nauczania opartego o zdalne technologie informatyczne, konieczne jest przygotowanie przyszłej kadry przedsiębiorstw z wykorzystywaniem technik e-learningu już na poziomie szkół średnich oraz uczelni wyższych. Należy zwrócić uwagę, że metody te z racji swoich szczególnych cech (takich jak realizacja kursu w dowolnym miejscu i o dowolnej porze, dostęp do aktualizowanej w czasie rzeczywistym wiedzy, sposoby motywacji kursantów), dają możliwości przysposobienia nowych pracowników do skutecznego wykonywania telepracy w przyszłości. Ponadto zauważalny obecnie statystycznie niski udział metod szkoleń kadr przedsiębiorstw wymusza zastosowanie hipermedialnych e-kursów, jako uzupełnienia tradycyjnej nauki, od początku kształcenia. Podjęte działania dadzą podstawę przekształcenia w sposób naturalny (nie budząc oporu wśród pracowników) tradycyjnych przedsiębiorstw (niezależnie od ich rynkowej działalności).

Podsumowanie

Przytoczone w niniejszym artykule przykłady zastosowań rozwiązań nowej technologii internetowej w komunikacji biznesowej są sygnałem, w jakim kierunku zmierzają sposoby zarządzania firmą. Menadżerowie mogą już teraz wykorzystać szansę usprawnienia swojego procesu komunikacji. Ważna jest świadomość, że w dobie globalizacji rynków oraz rozwoju polskich firm na rynku międzynarodowym efektywna i niezawodna komunikacja stała się niezbędnym narzędziem do prowadzenia biznesu. Natomiast patrząc z innej perspektywy, często można się spotkać z myśleniem, że w przyszłości w świecie biznesu technologia zastąpi normalne procesy zmierzające do stworzenia wartości handlowej. Jednak, mimo olbrzymich postępów w technologiach informatycznych wciąż pozostaje miejsce na kontakty międzyludzkie i budowanie więzi. Iskra w oku, śmiech publiczności i poczucie przynależności są trudne do zastąpienia jakąkolwiek technologią. W przyszłości wciąż będą płynąć korzyści z osobistych spotkań w celu tworzenia lepszych sposobów  i skuteczniejszych procesów. Forma konferencji przyszłości to jedna z tych kwestii, których nie da się rozwiązać samym istnieniem Internetu. Efektywność wymaga odrobiny człowieczeństwa. I to właśnie będzie wyzwaniem dla organizatorów konferencji w przyszłości. Niniejsza publikacja pomoże Ci znaleźć odpowiedzi na tego rodzaju pytania. I, co równie ważne, jak zwykle w Servizza – bez marketingowej ściemy, uczciwie, obiektywnie i merytorycznie.

Servizza Team, przy wsparciu Stefana