Kiedy sprzedawca może odrzucić reklamację w sklepie internetowym?

Opublikowano przez

Nabywca, który stwierdzi wadę w rzeczy zakupionej w sklepie internetowym, może wystąpić z odpowiednią reklamacją. Aby jednak sprzedawca był zobowiązany do jej pozytywnego rozpatrzenia muszą zostać spełnione ściśle określone warunki, określone w obowiązujących przepisach prawa. Jeśli reklamacja jest pozbawiona podstawy prawnej, sprzedawca może ją odrzucić.

Co to jest reklamacja? Na wszystkie te pytania znajdziesz odpowiedź w niniejszym wpisie.

Co to jest reklamacja?

Termin „reklamacja” wywodzi się z łacińskiego słowa  „reclamatio”, co oznacza „wołanie, sprzeciw”. W polskim prawie „reklamacja” oznacza żądanie klienta, skierowane do sprzedawcy, którego przedmiotem jest zgłoszenie wady kupionego towaru oraz domaganie się konwalidacji takiego stanu rzeczy. Warunki reklamacji są określone w ustawie z dnia 23 kwietnia 1964 r – Kodeks cywilny (j.t. Dz. U. z 2020 r., poz. 1740 z późn. zm.).

Musisz wiedzieć, że kupującemu przysługuje reklamacja w ramach rękojmi za wady fizyczne i prawne rzeczy sprzedanej, oraz opcjonalnie reklamacja w ramach gwarancji, obejmującej wadliwą rzecz. Opcjonalność reklamacji w ramach gwarancji jest skutkiem jej konstrukcji prawnej, gdyż sprzedawca może, ale nie musi jej udzielić na zakupiony towar.

Jaka jest podstawa odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi?

Podstawa odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi zawarta jest w art. 556 kc, który stanowi, że jest on odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia).

Jaka jest podstawa odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu gwarancji?

Sprzedawca ponosi odpowiedzialność na podstawie gwarancji jeśli udzielił jej na zakupiony towar. Zgodnie z art. art. 577 § 1 kc – udzielenie gwarancji następuje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego, które określa obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy rzecz sprzedana nie ma właściwości określonych w tym oświadczeniu. Co ciekawe, oświadczenie gwarancyjne może zostać także złożone w reklamie.

Jeżeli została udzielona gwarancja co do jakości rzeczy sprzedanej, poczytuje się w razie wątpliwości, że gwarant jest obowiązany do usunięcia wady fizycznej rzeczy lub do dostarczenia rzeczy wolnej od wad, o ile wady te ujawnią się w ciągu terminu określonego w oświadczeniu gwarancyjnym.

Jeżeli nie zastrzeżono innego terminu, termin gwarancji wynosi dwa lata licząc od dnia, kiedy rzecz została kupującemu wydana. W przypadku, gdy w gwarancji inaczej nie zastrzeżono, odpowiedzialność z jej tytułu obejmuje tylko wady powstałe z przyczyn tkwiących w sprzedanej rzeczy.

Jak jest podstawa faktyczna reklamacji?

Jak wcześniej wskazałem podstawą prawną reklamacji jest istnienie wady fizycznej lub prawnej rzeczy sprzedanej. Jeśli więc klient wykaże, iż nabyty przedmiot posiada tego rodzaju feler, sprzedawca będzie musiał uwzględnić jego zgłoszenie.

Wada fizyczna

Czym jest wada fizyczna? Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności stan taki ma miejsce wtedy, gdy nabyty towar:

  • nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia, na przykład płyta kompaktowa nie odtwarza dźwięku czy też nóż jest zbyt tępy, aby cokolwiek pokroić, 
  • nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór, na przykład ubranie wbrew zapewnieniom sprzedawcy spiera się znacznie szybciej niż ten to przedstawiał,
  • nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia, na przykład, gdy kupujący informuje klienta podczas kupna, że dany zegarek może być używany podczas pływania, tymczasem nie jest on wcale wodoodporny, a sprzedawca doskonale zdaje sobie z tego sprawę, ale nie informuje o tym kupującego,
  • został kupującemu wydany w stanie niezupełnym, czyli jest po prosu wybrakowany, na przykład do klienta dotarła nie para skarpetek, a jedynie jedna z nich.

Podkreślić trzeba, że rzecz sprzedana ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jej zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił dokładnie według otrzymanej w tym względzie instrukcji.

Wada prawna

Z kolei wada prawna rzeczy sprzedanej występuje wtedy, gdy  rzecz sprzedana stanowi własność osoby trzeciej albo jeżeli jest obciążona prawem osoby trzeciej, a także jeżeli ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu.

Kiedy sprzedawca może odrzucić reklamację?

Sprzedawca jest uprawniony do odrzucenia reklamacji, w sytuacji, w której pozwalają mu na to przepisy obowiązującego prawa. Może to nastąpić jeżeli:

  • rzecz sprzedana jest zgodna z umową,
  • upłynął termin do złożenia reklamacji,
  • wada powstała po jej wydaniu kupującemu,
  • rzecz nie jest dotknięta wadą istotną,
  • kupujący wiedział o istnieniu wady,
  • odpowiedzialność z tytułu rękojmi została przez strony wyłączona lub ograniczona.

Zgodność rzeczy sprzedanej z umową

Jak wskazałem już powyżej, podstawą reklamacji jest niezgodność nabytej rzeczy z umową sprzedaży. Podkreślenia wymaga fakt, że ciężar udowodnienia powyższej okoliczności, co do zasady, spoczywa w całości na kupującym. Musi on wykazać, że towar, który otrzymał jest wybrakowany bądź też nie nadaje się do zakładanego użytku. Jego rolą jest także wskazanie przyczyny braku zgodności oraz udowodnienie, że za taki stan rzeczy odpowiada sprzedawca.

Jeśli z kolei sprzedawca uważa, że wada powstała z wyłącznej winy kupującego, na przykład na skutek nieprawidłowego używania danej rzeczy, to właśnie na nim ciąży obowiązek udowodnienia tych twierdzeń.

Od powyższej zasady istnieje jeden wyjątek. Jeśli konsument stwierdzi niezgodność towaru z umową w ciągu roku od dnia wydania rzeczy, jego obowiązek dowodowy ogranicza się jedynie do wykazania braku zgodności rzeczy z umową. Nie musi on natomiast podawać przyczyny braku zgodności ani wykazywać, że za taki stan rzeczy odpowiada sprzedawca. Ponadto, kupujący w takim przypadku, musi udowodnić, że wada towaru ujawniła się w ciągu roku od dnia jego sprzedaży.

Reasumując – jedną z podstaw uwolnienia się sprzedawcy od odpowiedzialności z tytułu reklamacji i jej odrzucenia jest wykazanie przez niego, iż:

  • kupujący nie udowodnił, że otrzymany towar jest niezgodny z umową,
  • niezgodność towaru wynika wyłącznie z winy nabywcy.

Upłynięcie terminu do złożenia reklamacji

Zgodnie z obowiązującymi przepisami, sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat, od dnia wydania rzeczy kupującemu. Jeżeli jednak kupującym jest konsument, a przedmiotem sprzedaży jest używana rzecz ruchoma, odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona, nie mniej niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu (art. 568 § 1 kc).

Takie też są terminy do zgłoszenia przez nabywcę reklamacji. Po ich upływie sprzedawca nie ponosi już odpowiedzialności z tytułu rękojmi, a reklamacja nie może zostać skutecznie wniesiona przez kupującego.

Podkreślić trzeba, że roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady. Jeżeli jednak kupującym jest konsument, bieg terminu przedawnienia nie może się zakończyć przed upływem 2 lat. Po tym czasie sprzedawca może odrzucić reklamację.

Jeżeli sprzedawca podstępnie zataił wady, konsumentowi przysługuje uprawnienie do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi bez względu na okres, jaki upłynął od stwierdzenia wady.  W takim przypadku sprzedawca nie może więc odrzucić reklamacji nawet, jeżeli wada zostanie zgłoszona po upływie 2 lat od wydania rzeczy.

Trzeba w tym miejscu zastrzec, że przedawnienie roszczenia oznacza, że wprawdzie uprawnienia z tytułu rękojmi nadal przysługują kupującemu, jednak kupujący może uchylić się od ich spełnienia, chyba że wyraźnie zrzeknie się korzystania z zarzutu przedawnienia.

Moment powstania wady

Chwila, w której powstała wada zakupionego towaru może mieć zasadnicze znaczenie dla sposobu rozpatrzenia reklamacji zgłoszonej przez jego nabywcę. Inaczej bowiem będzie oceniana jej zasadność, gdy wada istniała już u sprzedawcy, a inaczej, gdy postała ona dopiero u kupującego. Zgodnie bowiem z art. 559 kc – sprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego lub wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy sprzedanej w tej samej chwili.

Musisz wiedzieć, że ustawodawca wprowadził domniemanie prawne, zawarte w art. 556 (2) kc. Zgodnie z nim – jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała już w tej właśnie chwili.

Kim jest konsument? Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową (art. 22 (1) kc). Musisz jednak wiedzieć, że przepisy Kodeksu cywilnego dotyczące reklamacji i dotyczące konsumenta, stosuje się także do osoby fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla tej osoby charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej, udostępnionego na podstawie przepisów o Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (art. 556 (4) kc).

W świetle powyższego, trzeba stwierdzić, że jeśli wada rzeczy została zauważona przez nabywcę w ciągu roku od dnia jej nabycia, przyjmuje się, iż istniała ona już w chwili zakupu, a więc do jej powstania doszło de facto u sprzedawcy. Powoduje to, że konsument nie jest obciążony obowiązkiem udowodnienia, że nie ponosi odpowiedzialności za powstanie wady. Musi natomiast wykazać, że sama wada istnieje.

W sytuacji natomiast, w której pomiędzy nabyciem rzeczy a dostrzeżeniem wady minął rok, kupujący występujący z reklamacją  musi wykazać, że istniała ona już w momencie zakupu, a nie powstała z jego winy. Tym samym, jeśli sprzedawca udowodni, że wada nie istniała w momencie wydania rzeczy nabywcy, a zaistniała dopiero później z jego winy, będzie zwolniony z odpowiedzialności z tytułu reklamacji i będzie miał pełną podstawę prawną do jej odrzucenia. 

Nieistotna wada rzeczy sprzedanej

Jeśli rzecz kupiona dotknięta jest jedynie wadą o charakterze nieistotnym, wówczas choć nie następuje całkowite wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi, to jednak następuje jej ograniczenie. W razie stwierdzenia przez nabywcę niezgodności towaru z umową, może on, co do zasady, według swojego wyboru:

  • żądać usunięcia wady, a więc naprawy rzeczy,
  • żądać wymiany rzeczy na wolną od wad, czyli dostarczenia nowego towaru,
  • żądać obniżenia ceny, czyli zapłaty mniejszej ilości pieniędzy,
  • odstąpić od umowy, a więc dokonać zwrotu towaru za jednoczesnym zwrotem przez sprzedawcę uiszczonej ceny.

Musisz przy tym wiedzieć, że zwrot ceny jest wariantem ostatecznym. Kupujący może wystąpić z takim żądaniem jedynie wtedy, gdy wymiana lub obniżenie ceny są niemożliwe do spełniania przez sprzedawcę.

W przypadku, jednak gdy rzecz sprzedana posiada wadę nieistotną, wówczas katalog uprawnień kupującego ulega ograniczeniu, nie może on bowiem od umowy odstąpić (art. 560 § 4 kc). Tym samym, choć sama reklamacja podlega uwzględnieniu, sprzedawca nie musi stosować się do najdalej sięgającego żądania reklamującego w postaci zwrotu towaru oraz uiszczonej przez niego ceny. W pewnym więc sensie, reklamacja odnosi jedynie ograniczony, częściowy skutek. 

Podkreślić także trzeba, że jeżeli kupujący chce uzyskać zwrot wpłaconych pieniędzy, to on właśnie musi udowodnić, że rzecz sprzedana ma wadę istotną. W tym wypadku bowiem obciąża go ciężar dowodu, zgodnie z brzmieniem art. 6 Kodeksu cywilnego, zgodnie z którym – ciężar udowodnienia faktu spoczywa na tej osobie, która wywodzi z niego skutki prawne.

Kiedy wada rzeczy sprzedanej nie jest istotna? Pojęcie to nie jest uregulowane wprost w przepisach obowiązującego prawa, jednak zarówno doktryna prawnicza, jak i ustalone orzecznictwo sądowe precyzyjnie wskazują jak należy je rozumieć.

Otóż powszechnie przyjęte jest, iż wada istotna uniemożliwia, bądź znacząco utrudnia korzystanie z rzeczy w sposób zgodny z jej przeznaczeniem. Wada istotna może być zarówno wadą, której usunięcie nie jest możliwe, jak i nadającą się do usunięcia. Przy ocenie istotności wady należy brać pod uwagę nie tylko funkcjonalność i użyteczność danego towaru, ale także jego walory estetyczne w optyce uzasadnionych oczekiwań konsumenta.

W myśl wyroku Sądu Okręgowego w Słupsku z dnia 25 maja 2015 r. (IV Ca 286/15) – „wada jest istotna, jeśli towar nie odpowiada powszechnym, rozsądnym i uzasadnionym oczekiwaniom konsumenta budowanym na podstawie umowy, obejmującej ewentualnie indywidualnie uzgodnione, szczególne przeznaczenie towaru lub na podstawie zwykłego przeznaczenia i właściwości tego rodzaju towaru lub też zapewnień ( reklamy ) producenta, importera lub sprzedawcy, co do cech i właściwości towaru. Oceniając, czy wada jest istotna należy także brać pod uwagę tak funkcjonalność i użyteczność towaru, jak i jego wady estetyczne, jeśli wynikają ze szczególnego lub zwykłego przeznaczenia towaru. Natomiast prawo konsumenta do odstąpienia od umowy musi być wykluczone, jeśli świadczenie sprzedawcy, chociaż wadliwe znacznie zaspokaja interes konsumenta. Wówczas wadę towaru należy uznać za nieistotną, tym samym konsumentowi nie przysługuje możliwość odstąpienia od umowy”.

W podobny sposób wypowiedział się także Sąd Okręgowy we Wrocławiu w wyroku z dnia 30 stycznia 2013 roku (II Ca 1425/12), w myśl którego „(…)Wskazać należy, iż zgodnie z utrwalonym orzecznictwem SN oraz poglądami doktryny wypracowanymi na gruncie rękojmi przy dokonywaniu oceny czy zachodzi istotna niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową należy brać pod uwagę nie tylko funkcjonalność i użyteczność towaru, lecz także walory estetyczne w kontekście uzasadnionych oczekiwań konsumenta. O istotności lub nieistotności wady powinien decydować punkt widzenia kupującego, a zatem jego subiektywna ocena niezgodności z umową, oczywiście do granic nadużycia prawa (…)”.

Wiedza kupującego o wadzie

Sprzedawca uprawniony jest także do odrzucenia reklamacji, jeżeli kupujący wiedział o istnieniu wady nabytej rzeczy. Wynika to wprost z art. 557 Kodeksu cywilnego, zgodnie z którym – sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy. Gdy jednak przedmiotem sprzedaży są rzeczy oznaczone tylko co do gatunku albo rzeczy mające powstać w przyszłości, sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili wydania rzeczy. Zasada ta nie dotyczy konsumentów.

Dodać także trzeba, że sprzedawca nie jest odpowiedzialny względem kupującego będącego konsumentem za to, że rzecz sprzedana nie ma właściwości wynikających z publicznych zapewnień producenta lub jego przedstawiciela, osoby, która wprowadza rzecz do obrotu w zakresie swojej działalności gospodarczej, oraz osoby, która przez umieszczenie na rzeczy sprzedanej swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego przedstawia się jako producent. Warunkiem jest jednak, aby nie znał on tych zapewnień, ani, oceniając rozsądnie, nie mógł znać albo nie mogły one mieć wpływu na decyzję kupującego o zawarciu umowy sprzedaży, albo gdy ich treść została sprostowana przed zawarciem umowy sprzedaży.

We wszystkich tych przypadkach, sprzedawca jest w pełni uprawniony do odrzucenia reklamacji zgłoszonej przez nabywcę.

Wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi

Sprzedawca uprawniony jest do odrzucenia reklamacji jeżeli strony uprzednio wyłączyły lub ograniczyły odpowiedzialność z tytułu rękojmi.

Zgodnie z art. 558 Kodeksu cywilnego – strony mogą odpowiedzialność z tytułu rękojmi ograniczyć lub wyłączyć. Jeżeli jednak kupującym jest konsument jest to dopuszczalne tylko i wyłącznie w przypadkach określonych w przepisach szczególnych. Może to na przykład mieć miejsce, jak już wcześniej wspomniałem, w przypadku sprzedaży rzeczy używanych. Wówczas  dwu letni termin odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową strony mogą skrócić do najwyżej 1 roku.

Zgodnie z wyrokiem Sądu Najwyższego z dnia 7 sierpnia 2003 r. (IV CKN 364/01) „Dla skuteczności modyfikacji odpowiedzialności z tytułu rękojmi konieczne jest, aby strony w umowie w sposób wyraźny zakomunikowały wolę takich zmian. Ograniczenia, rozszerzenia bądź wyłączenia rękojmi nie można więc domniemywać, musi ono wynikać z treści umowy”. Z kolei wyrok Sądu Apelacyjnego w Łodzi z dnia 11 lutego 1993 r. (I ACr 2/93, OSA rok 1993, nr 6, poz. 35) wskazał, że osoba powołująca się na korzystne dla siebie skutki modyfikacji odpowiedzialności z tytułu rękojmi w stosunku do rozwiązań ustawowych powinna przedstawić dowód na tę okoliczność. Za niedopuszczalne uznać tym samym należy umieszczanie klauzuli ograniczającej lub wyłączającej odpowiedzialność z tytułu rękojmi na fakturze.

W świetle powyższego, stwierdzić trzeba, że jeżeli w zawartej pomiędzy stronami umowie znajdzie się zapis, że „strony wyłączają uprawnienia kupującego z tytułu rękojmi za wady”, kupujący co do zasady utraci prawo do powoływania się na ochronę z rękojmi, a więc nie będzie mógł skorzystać ze swoich ustawowych uprawnień w tym zakresie. Tym samym, sprzedawca będzie uprawniony do odrzucenia reklamacji.

Musisz jednak pamiętać, że wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest bezskuteczne, jeżeli sprzedawca zataił podstępnie wadę przed kupującym. Zgodnie z wyrokiem Sądu Najwyższego z dnia 5 stycznia 2005 r. (II CK 330/04, OSNC 2005, nr 12, poz. 215)  „podstępne zatajenie wady definiuje się jako umyślne działanie sprzedawcy, które ma na celu utrudnienie jej wykrycia przez kupującego. Dotyczy to sytuacji, gdy sprzedawca podejmuje celowe działania, by zamaskować wadę lub także, mimo wiedzy o jej istnieniu, udziela kupującemu zapewnienia, że rzecz nie jest wadliwa”. Oznacza to, że sama wiedza sprzedawcy o wadzie i niepoinformowanie o niej kupującego mogą być niewystarczające.

Ograniczenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi pomiędzy przedsiębiorcami

Jeżeli sprzedaż miała miejsce pomiędzy przedsiębiorcami, odpowiedzialność sprzedawcy w pewnych okolicznościach podlega wyłączeniu, a tym samym jest on uprawniony do odrzucenia ewentualnej reklamacji. Wynika to z art. 563 Kodeksu cywilnego. W takim bowiem przypadku, kupujący traci uprawnienia z tytułu rękojmi, jeżeli nie zbadał rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomił niezwłocznie sprzedawcy o wadzie, a w przypadku gdy wada wyszła na jaw dopiero później – jeżeli nie zawiadomił sprzedawcy niezwłocznie po jej stwierdzeniu.

Zaznaczyć trzeba, że do zachowania powyższego terminu wystarczy wysłanie przed jego upływem zawiadomienia o wadzie. Musisz jednak wiedzieć, że utrata przedmiotowych uprawnień nie następuje pomimo niezachowania tych terminów, jeżeli sprzedawca wiedział o wadzie albo zapewnił kupującego, że wady nie istnieją.

Brak zawiadomienia sprzedającego o roszczeniu

Wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi następuje także w jeszcze jednym przypadku. Skutek taki następuje w przypadku, gdy kupujący nie dopełnił ciążącego na nim obowiązku polegającego na niezwłocznym zawiadomieniu sprzedawcy o dochodzeniu przeciwko niemu przez osobę trzecią roszczeń dotyczących rzeczy sprzedanejoraz wezwaniu go do wzięcia udziału w sprawie. W takiej sytuacji, sprzedawca zostaje zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi za wadę prawną o tyle, o ile jego udział w postępowaniu był potrzebny do wykazania, że roszczenia osoby trzeciej były całkowicie lub częściowo bezzasadne (art. 573 kc).

W jaki sposób sprzedawca powinien odrzucić reklamację?

Aby sprzedawca skutecznie odrzucił reklamację, musi dopełnić ściśle określonych wymogów formalno – prawnych. Przede wszystkim, sprzedawca zobowiązany jest ustosunkować się do zgłoszonej przez kupującego reklamacji zakupionego towaru w terminie nie dłuższym niż 14 dni (art. 561(5) k.c.). Jeśli z jego strony doszło do naruszenia tego czasookresu, wówczas uważa się, że uznał on żądania nabywcy za w pełni uzasadnione. Skutek prawny takiego postępowania będzie więc taki, jakby doszło do pozytywnego rozpatrzenia reklamacji przez sprzedawcę. Musisz pamiętać, że ustosunkowanie się sprzedawcy do reklamacji oznacza dostarczenie – w sposób uzgodniony z konsumentem – pisemnej odpowiedzi. Jej treścią może być samo odrzucenie reklamacji. Należy bowiem uznać, że w ten sposób sprzedawca wywiązał się z obowiązku, gdyż odrzucenie reklamacji także jest ustosunkowaniem się do niej. Tym samym nie można w takiej sytuacji zarzucić sprzedawcy naruszenia prawa w tym zakresie. Podkreślić trzeba, że polskie prawo nie przewiduje szczególnych wymogów w przedmiocie   uzasadnienia odrzucenia reklamacji. Sprzedawca ma więc w tym zakresie pełną dowolność. Musi jednak pamiętać o tym, iż taka sprawa może trafić do Sądu i będzie podlegała jego ocenie, toteż powinien zadbać o jej odpowiednią szczegółowość i oparcie na właściwym stanie faktycznym oraz prawnym.