Wszystko, co musisz wiedzieć o reklamacji w sklepie internetowym

Internetowa sprzedaż towarów w coraz większym stopniu zastępuje tradycyjną metodę dokonywania zakupów, bardzo szybko zyskując na popularności. Możliwość zawierania transakcji bez konieczności opuszczania domowych pieleszy jest niewątpliwie bardzo wygodna i kusząca, rodzi jednak z drugiej strony szereg problemów. Jednym z najważniejszych jest brak możliwości osobistego zapoznania się z oferowanym towarem oraz fakt, że aby cieszyć się z jego posiadania, musi on zostać uprzednio w odpowiednim stanie dostarczony do klienta. Wszystko to powoduje, iż bardzo często po odebraniu przesyłki, pojawia się głębokie rozczarowanie, albowiem okazuje się, że zakupiona rzecz jednak nie spełnia oczekiwań nabywcy, lub też jest wybrakowana, dotknięta inną wadą fizyczną, bądź dotarła w stanie uszkodzonym.

Co w takiej sytuacji może zrobić konsument? Jakie są jego prawa i możliwości działania? Jak takie sytuacje reguluje polskie prawo? – opisuje niniejszy artykuł. 

Co to jest reklamacja?

Zgodnie z Internetową Encyklopedią Zarządzania – reklamacja to wyrażenie przez klienta niezadowolenia z produktu, usługi, przebiegu procesu sprzedaży, niespełnionych oczekiwań, dezaprobata z zaistniałego stanu, który odbiega od oczekiwań w stosunku do konkretnego przedmiotu bądź usługi (https://mfiles.pl/pl/index.php/Reklamacja).

Kwestie prawne związane z dokonywaniem reklamacji zakupionego towaru uregulowane są w ustawie z dnia 23 kwietnia 1964 r – Kodeks cywilny (j.t. Dz. U. z 2020 r., poz. 1740 z późn. zm.), zawierającym przepisy o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej. 

Przesłanki odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi

Zasady prawne w zakresie prowadzenia procedury reklamacyjnej towaru nabytego w sklepie internetowym, są identyczne z tymi, które obowiązują w przypadku dokonywania zakupów w sklepie stacjonarnym.

Podstawę odpowiedzialności zbywcy wobec konsumenta stanowi art. 556 k.c., zgodnie z którym sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia).

Istota wady fizycznej wyraża się w niezgodności rzeczy sprzedanej z umową, co w szczególności ma miejsce, gdy:

1) nie ma ona właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel oznaczony w umowie albo taki, który wynika z okoliczności lub przeznaczenia rzeczy,

2) nie ma ona właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, np. przedstawiając w tym celu odpowiednią próbkę lub wzór,

3) nie nadaje się ona do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a ten ostatni nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia,

4) została ona kupującemu wydana w stanie niezupełnym, co oznacza, że jest wybrakowana.

Rzecz sprzedana ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jej zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił dokładnie według otrzymanej w tym względzie instrukcji.

Podkreślić należy, że w przypadku, gdy osobą kupującą jest konsument, a więc osoba fizyczna nie prowadząca działalności gospodarczej, wówczas na równi z zapewnieniem sprzedawcy o takich a nie innych właściwościach rzeczy sprzedanej, traktuje się publiczne zapewnienia w tym przedmiocie, dokonywane przez producenta lub jego przedstawiciela, osoby, która wprowadza rzecz do obrotu w zakresie swojej działalności gospodarczej, oraz osoby, która przez umieszczenie na rzeczy sprzedanej swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego przedstawia się jako producent. Pamiętać trzeba, iż zgodnie z art. 576 (5) k.c. przepisy dotyczące konsumenta, stosuje się do osoby fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla tej osoby charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej, udostępnionego na podstawie przepisów o Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej.

Zgodnie z wyrokiem Sądu Najwyższego z dnia 2 czerwca 2017 r. (II CSK 603/16, LEX nr 2319662) „Niezgodność towarów z umową należy rozumieć szeroko – zachodzi ona zarówno wówczas, gdy towar nie odpowiadał uzgodnionym wymaganiom jakościowym, co dotyczy także terminów przydatności do spożycia, jak i gdy sprzedawca dostarczył towar w innym asortymencie niż będący przedmiotem zamówienia”.

Zasadą jest, że jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna rzeczy towaru została stwierdzona przed upływem roku od dnia jego wydania, domniemywa się, że ona sama lub jej przyczyna istniała już w tej właśnie chwili.

Wreszcie, wskazać należy, ze sprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili wydania towaru kupującemu lub wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy sprzedanej w tej samej chwili (art. 559 k.c.), przy czym w razie sporu, to na nim właśnie spoczywa ciężar udowodnienia, że było inaczej.

W myśl bowiem wyroku Sądu Najwyższego z dnia 17 lutego 2021 r. (sygn. akt I NSNc 152/20) „Treść normy prawnej zawartej w art. 559 k.c. uzasadnia bowiem posługiwanie się domniemaniem, że wady wynikły z przyczyny tkwiącej już poprzednio w rzeczy sprzedanej. Oznacza to, że na kupującym nie spoczywa ciężar dowodu, iż wada powstała z przyczyny tkwiącej już poprzednio w rzeczy. Ryzyka wadliwej produkcji i ryzyka związanego ze sprzedażą rzeczy wadliwych nie może bowiem ponosić kupujący. Na sprzedawcy spoczywa zatem obowiązek kontroli dostarczonego towaru celem stwierdzenia, czy w dacie wydania kupującemu przedmiotu sprzedaży nie ma on wad fizycznych. Natomiast kupujący nie ma obowiązku badania rzeczy, a ujemne dla niego skutki prawne wywołują jedynie dwa elementy: świadomość, że rzecz zaoferowana do sprzedaży mą wadę i świadome w takiej sytuacji nabycie rzeczy wadliwej”.

Bardzo ważne jest również, że co do zasady sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy.

Uprawnienia przysługujące kupującemu

Kupujący, w razie wystąpienia z reklamacją z tytułu wady nabytej przez niego rzeczy, dysponuje bardzo szerokim wachlarzem uprawnień, które zostały zawarte w art. 560 oraz art. 561 Kodeksu cywilnego.

I tak, przede wszystkim, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy (i zwrotu towaru), chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie, czyli po prostu dokona jej naprawy. To ostatnie nie ma jednak zastosowania, jeżeli rzecz sprzedana była już uprzednio wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo nie uczynił on zadość swoim obowiązkom wskazanym w tym przepisie,

Z kolei, jeśli kupującym jest konsument, może zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast tego domagać się usunięcia wady, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę.

Oceniając, czy zachodzi wspomniana wyżej nadmierność kosztów, wziąć trzeba pod uwagę wzajemny stosunek wartości rzeczy wolnej od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady, a także  niedogodności, na jakie narażałby kupującego inny sposób zaspokojenia jego słusznych roszczeń w tym zakresie. Sama obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy, która jest jej pozbawiona.

Jak stanowi art. 561 k.c. – jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady, przy czym sprzedawca jest obowiązany uczynić to w rozsądnym czasie i bez nadmiernych dla niego niedogodności.

Od powyższej zasady istnieje jeden wyjątek, a mianowicie sprzedawca może odmówić zadośćuczynienia żądaniu kupującego, jeżeli doprowadzenie do zgodności z umową rzeczy wadliwej w sposób przez niego wybrany jest niemożliwe albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem, wymagałoby to nadmiernych kosztów.

Podsumowując, reklamując zakupiony w sklepie internetowym towar, kupujący może domagać się od zbywcy:

1) usunięcia wady, a więc dokonania naprawy rzeczy,

2) wymiany rzeczy na wolną od wad, czyli dostarczenia nowej rzeczy,

3) obniżenia ceny, sprowadzającej się do zapłaty mniejszej ilości pieniędzy,

lub

4) odstąpić od umowy, czego skutkiem jest dokonanie przez reklamującego zwrotu towaru, przy jednoczesnym zwrocie przez sprzedawcę uprzednio uiszczonej przez niego ceny.

Oprócz wyżej opisanych uprawnień, które wynikają z rękojmi za wady rzeczy sprzedanej, kupujący może żądać także od sprzedawcy odpowiedniego naprawienia szkody, jaka została mu wyrządzona.Jeżeli bowiem, z powodu wady fizycznej rzeczy sprzedanej kupujący złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny wadliwego towaru, może on także żądać naprawienia szkody, którą poniósł przez to, że zawarł umowę, nie wiedząc o istnieniu wady.

Zasada ta ma zastosowanie nawet wtedy, gdy szkoda była następstwem okoliczności, za które sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności. Przedmiotowe naprawienie szkody poniesionej przez kupującego obejmować może w szczególności żądanie zwrotu kosztów zawarcia umowy, a także odebrania, przewozu, przechowania i ubezpieczenia rzeczy oraz zwrotu dokonanych na nią nakładów w takim zakresie, w jakim nabywca nie odniósł z nich korzyści, przy czym nie uchybia to przepisom o obowiązku naprawienia szkody na zasadach ogólnych. Przepis ten stosuje się odpowiednio w razie dostarczenia rzeczy wolnej od wad zamiast rzeczy wadliwej albo usunięcia wady przez sprzedawcę.

Ograniczenia w zakresie uprawnień kupującego

Oczywiście uprawnienia kupującego z tytułu rękojmi nie są omnipotentne i również podlegają ograniczeniu.

Kupujący bowiem, nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada rzeczy sprzedanej jest nieistotna (art. 560 § 4 k.c.).

Polski ustawodawca nie wskazał wprost w przepisach obowiązującego prawa, co należy rozumieć pod tym pojęciem, jednakże zarówno doktryna prawnicza, jak i ustalone orzecznictwo sądowe wyraźnie wskazują jego znaczenie.

Powszechnie uznaje się, że wada istotna uniemożliwia, bądź przynajmniej znacząco utrudnia korzystanie z rzeczy w sposób zgodny z jej przeznaczeniem, przy czym nie ma znaczenia jest ona możliwa do usunięcia, czy też nie.

W wyroku z dnia 25 maja 2015 r. Sąd Okręgowy w Słupsku (IV Ca 286/15) wyraźnie stwierdził, że „wada jest istotna, jeśli towar nie odpowiada powszechnym, rozsądnym i uzasadnionym oczekiwaniom konsumenta budowanym na podstawie umowy, obejmującej ewentualnie indywidualnie uzgodnione, szczególne przeznaczenie towaru lub na podstawie zwykłego przeznaczenia i właściwości tego rodzaju towaru lub też zapewnień ( reklamy ) producenta, importera lub sprzedawcy, co do cech i właściwości towaru. Oceniając, czy wada jest istotna należy także brać pod uwagę tak funkcjonalność i użyteczność towaru, jak i jego wady estetyczne, jeśli wynikają ze szczególnego lub zwykłego przeznaczenia towaru. Natomiast prawo konsumenta do odstąpienia od umowy musi być wykluczone, jeśli świadczenie sprzedawcy, chociaż wadliwe znacznie zaspokaja interes konsumenta. Wówczas wadę towaru należy uznać za nieistotną, tym samym konsumentowi nie przysługuje możliwość odstąpienia od umowy”.

Jakie obowiązki ma kupujący?

Kupującemu, który dokonuje reklamacji towaru zakupionego w sklepie internetowym, przysługują nie tylko uprawnienia z tego tytułu, ale także jest on obarczony szeregiem obowiązków.

Przede wszystkim, jest on obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy go w niej nie określono – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu. Jeżeli ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania, wykonanie takiego obowiązku byłoby nadmiernie utrudnione, kupujący musi udostępnić rzecz sprzedawcy w miejscu, w którym się ona znajduje. Te same zasady stosuje się do zwrotu rzeczy w razie odstąpienia przez nabywcę od umowy i wymiany rzeczy na wolną od wad.

Zaznaczyć należy, że żądanie nabywcy w zakresie zgłoszonej reklamacji musi być wyrażone jasno i precyzyjnie, najlepiej na piśmie, choć dopuszczalna jest również w tym zakresie korespondencja dokonywana w formie elektronicznej.

W przypadku, gdy tylko niektóre ze sprzedanych rzeczy są wadliwe i możliwe jest ich odłączenie od towarów, które nie są dotknięte ułomnościami, bez szkody dla obu stron, uprawnienie kupującego do odstąpienia od umowy ogranicza się do rzeczy zawierających wady.

Pamiętać trzeba, że w przypadku transakcji internetowej, kiedy towar zostaje wysłany przez sprzedawcę do kupującego, będącego konsumentem, korzyści i ciężary związane z rzeczą nabytą oraz niebezpieczeństwo jej przypadkowej utraty lub uszkodzenia, przechodzą na kupującego z chwilą jej wydania, przy czym za wydanie rzeczy uważa się jej powierzenie przez sprzedawcę przewoźnikowi, jeżeli nie miał on wpływu na jego wybór przez nabywcę. Postanowienia mniej korzystne dla kupującego, zawarte w umowie bądź regulaminie sklepu internetowego, są nieważne z mocy samego prawa (art. 548 § 3 k.c.).

Jakie obowiązki ma sprzedawca?

Sprzedawca zobowiązany jest ustosunkować się do zgłoszonej przez kupującego reklamacji zakupionego towaru w terminie nie dłuższym niż 14 dni (art. 561(5) k.c.), w przeciwnym razie przyjmuje się, że uznał on żądania nabywcy za w pełni uzasadnione.

Podkreślić trzeba, że co do zasady koszty wymiany lub naprawy skutecznie zareklamowanych przez nabywcę rzeczy ponosi sprzedawca. W szczególności obejmuje to koszty demontażu i dostarczenia rzeczy, robocizny, materiałów oraz ponownego ich zamontowania i uruchomienia.

Ponadto, sprzedawca obowiązany jest przyjąć od kupującego rzecz wadliwą w razie wymiany rzeczy na wolną od wad lub jego odstąpienia od umowy, w przypadku zaś, gdy dopuszcza się on zwłoki z odebraniem rzeczy, nabywca jest uprawniony do jej odesłania na koszt i niebezpieczeństwo sprzedawcy.

Postępowanie reklamacyjne – terminy

Postępowanie reklamacyjne ograniczone jest czasowo terminami wprowadzonymi przez ustawodawcę.

Przede wszystkim sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat, a gdy chodzi o wady nieruchomości – przed upływem pięciu lat od dnia wydania rzeczy kupującemu. Jeśli jednak nabywcą jest konsument, a przedmiot sprzedaży to używana rzecz ruchoma, odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona, nie mniej niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu.

Roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady. Jeżeli kupującym jest konsument, bieg terminu przedawnienia nie może zakończyć się przed upływem terminów wskazanych w pierwszym zdaniu poprzedniego akapitu.

We wskazanych czasookresach, kupujący może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny z powodu wady rzeczy sprzedanej. Jeżeli żądał on wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady, bieg terminu do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny rozpoczyna się z chwilą bezskutecznego upływu terminu do wymiany rzeczy lub usunięcia wady, jaką jest dotknięta.

Pojęcie „przedawnienia roszczenia” sprowadza się do  zasady, zgodnie z którą po jego nastąpieniu, kupującemu wprawdzie nadal przysługują uprawnienia z tytułu rękojmi, jednakże sprzedający może uchylić się od ich spełnienia, chyba że wyraźnie zrzeknie się korzystania z zarzutu przedawnienia.

Pamiętać trzeba, że upływ terminu do stwierdzenia wady nie wyłącza wykonania uprawnień z tytułu rękojmi, jeżeli sprzedawca wadę podstępnie zataił.Reasumując – zasady regulujące postępowanie reklamacyjne, wynikające z przepisów o rękojmi za wady fizyczne rzeczy sprzedanej, zapewniają nabywcy towaru pełną ochronę jego praw, przyznając mu szeroki wachlarz uprawnień wobec sprzedawcy, począwszy od żądania usunięcia wad towaru aż po odstąpienie od zawartej umowy.